ОРЛОГЫН ӨСӨЛТ
Харилцагч төвтэй хөгжүүлэлт, хэрэгжилт нь харилцагч татах, хадгалах бүх үе шатанд өсөлтийг бий болгоно.
ICXS · ҮР ДҮН 01—06
Стандартыг нэвтрүүлснээр
Харилцагч төвтэй системийг байгууллагын бүх түвшинд нэг хэмжүүрээр удирдана.
ҮЙЛ АЖИЛЛАГААНЫ ҮР АШИГ
Сул цэгийг илрүүлж, засаж сайжруулан, үйл ажиллагааг дахин загварчилснаар үр ашгийг нэмэгдүүлнэ.
ОЛОН УЛСЫН ИТГЭЛ БА НЭР ХҮНД
Олон улсын бенчмарк түвшний хэрэглэгчийн туршлагатай байгууллага болохыг батална.
ТОГТВОРТОЙ ӨСӨЛТ
Retention ↑ · Loyalty ↑ · Lifetime value ↑ — урт хугацааны өсөлт, үнэ цэнийг бий болгоно.
ШИЙДВЭР ГАРГАЛТЫН ЧАНАР
Хэрэгжилтийг чанарын үзүүлэлттэй холбож, өгөгдөлд суурилсан шийдвэр гаргалтыг бүрдүүлнэ.
БАГИЙН УЯЛДАА ХОЛБОО
CX нь бүх газар, хэлтэс, оролцогч талыг хамарсан харилцан уялдаатай үйл ажиллагаа болно.
33%Борлуулалтын орлого
39%Харилцагч хадгалалт
42%Сэтгэл ханамж
37%Шалгуурын хэрэгжилт
ICXI судалгааны үзүүлэлтНЭГ СИСТЕМ · ШИЛДЭГ ТУРШЛАГА
Байгууллагыг бүхэлд нь холбох 7 хэмжүүр
Стратегиас өдөр тутмын гүйцэтгэл хүртэл CX-ийн нэг хэлээр ажиллана.
THE INTERNATIONALICXSCUSTOMER EXPERIENCE STANDARD
01БОДЛОГО
02БАЙРШИЛ / СУВАГ
03БҮТЭЭГДЭХҮҮН / ҮЙЛЧИЛГЭЭ
04ПРОЦЕСС & ЗАМНАЛ
05ХҮМҮҮС
06ГҮЙЦЭТГЭЛИЙН ХЭМЖИЛТ
07ХЭМЖИЛТИЙН ҮР ДҮН
KNOWLEDGE → CAPABILITY
Мэдлэгийн сан
Стандартын шаардлага, аргачлал, жишиг баримт бичиг, хэрэгжүүлэх зааврыг нэг орчноос ашиглана.
ICXS Knowledge Base
5 өдрийн Workshop
Удирдлагын ойлголтоос хэмжилт ба тасралтгүй сайжруулалт хүртэлх цогц сургалт.
01Welcome Session02CX Strategy & Policy03Customer-centric Product Development04Channels & SLA05Customer Journey Mapping06Process Improvement07HR & Employee Experience08Measurements & Continuous Improvement
GAP ANALYSIS
Одоогийн түвшнээс олон улсын бенчмарк хүртэл
ICXI-ийн аргачлалаар 7 ангиллыг шинжилж, бодит үр дүн, сайжруулах шаардлага, зөвлөмжийг тодорхойлно.
ICXS
360°
360°
01БОДЛОГО
02БАЙРШИЛ / СУВАГ
03БҮТЭЭГДЭХҮҮН / ҮЙЛЧИЛГЭЭ
04ПРОЦЕСС & ЗАМНАЛ
05ХҮМҮҮС
06ГҮЙЦЭТГЭЛИЙН ХЭМЖИЛТ
07ХЭМЖИЛТИЙН ҮР ДҮН
Дүрслэл нь шинжилгээний бүтэц харуулах жишээ.IMPLEMENTATION OS
Төслийн удирдлага, хэрэгжилт, ахиц — нэг самбарт
Ажлын эзэн, хугацаа, нотолгоо, гүйцэтгэлийн явцыг баг бүхэлдээ ил тод удирдана.
TO DOGap evidencePolicy alignment
IN PROGRESSJourney redesign 72%Frontline coaching 48%
VERIFIEDLeadership workshop ✓CX governance ✓
CUSTOMER JOURNEY MAP
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ авах замналын судалгаа
Туршлагын мөч бүрийг дараалал, сэтгэл хөдлөл, саад, боломжтой нь хамт харна.
01Олж мэдэх
02Харьцуулах
03Анхны үйлчилгээ авах
04Давтан үйлчлүүлэх
05Тусламж авах
06Үнэнч хэрэглэгч болох
CX VOC PATHFINDER
Customer Experience судалгаа · 5P
Туршлагыг бүрдүүлдэг таван талбарыг нэг зураглалд холбож, шийдвэрийн чиглэлийг тодорхойлно.
5P
01POLICY
02PREMISES
03PRODUCTS
04PROCESSES
05PEOPLE
IMPLEMENTATION · 01—07
Олон улсын түвшинд хүрэх 7 үе шат
Оношилгооноос аудит, тасралтгүй сайжруулалт хүртэлх нэгдсэн замнал.
01PHASE 1
Суурь бүрдүүлэх
Менежментийн багийн сургалт, төслийн баг томилох, дэлгэрэнгүй workshop сургалт
02PHASE 2
Түвшнээ оношлох
Байгууллагын өнөөгийн түвшний цогц Gap Analysis шинжилгээ
03PHASE 3
Зорилгоо зураглах
Төслийн дэлгэрэнгүй төлөвлөгөө, зорилт, хэрэгжүүлэх зөвлөмж уулзалтууд
04PHASE 4
Хэрэгжүүлэх
Төлөвлөгөөний дагуух хөгжүүлэлт ба хэрэгжилт
05PHASE 5
Давтан шинжлэх
Хэрэгжилтийн дараах шинжилгээ, олон улсын түвшинд хүрэх сайжруулалт
06PHASE 6
Баталгаажуулах
BSI-ийн аудит, олон улсын сертификат гардуулах
07PHASE 7
Тасралтгүй сайжруулах
Тасралтгүй сайжруулалтын төлөвлөгөө
INTERNATIONAL RECOGNITION
Олон улсын баталгаажуулалтын 3 түвшин
Хэрэгжилтийн бодит түвшнээс шалтгаалан BSI аудит, ICXI-ийн олон улсын батламжийн шатлал тогтоогдоно.
LEVEL 0390%+
INTERNATIONAL EXCELLENCE
LEVEL 0275–89.9%
INTERNATIONAL BENCHMARK
LEVEL 0155–74.9%
INTERNATIONAL STANDARD
ДАГАЛДАХ ҮЙЛЧИЛГЭЭ · 01—09
Хэрэгжүүлэхэд хэрэгтэй бүх дэмжлэг
Мэдлэг, судалгаа, технологи, зөвлөх үйлчилгээ нэг хөтөлбөрт.
01Стандартыг хэрэгжүүлэх мэдлэгийн сан
02Workshop сургалтууд
03Олон улсын CX бенчмарк цогц шинжилгээ
04Төслийн удирдлагын tool
05Mystery Shopping судалгаа
06VOC Pathfinder — Customer Experience судалгаа
07Customer Journey Map — Хэрэглэгчийн үйлчилгээ авах замналын судалгаа
08Employee Happiness VOE Pathfinder — Ажилтны судалгаа
09Олон улсын түвшин хүртэлх Sprint уулзалт, зөвлөгөө
ICXS · CUSTOMER EXPERIENCE
Хэрэглэгчийн туршлагаа олон улсын түвшинд хүргэ
Байгууллагын CX-ийн одоогийн түвшин, 7 хэмжүүрийн хамрах хүрээ болон олон улсын баталгаажуулалтын замыг зөвлөхтэй ярилцаарай.